Mọi giao tiếp email, và mọi giao tiếp nói chung, đều phải có mục đích rõ ràng, và phải viết sao cho đạt được mục đích đó.
Basic Email Communication:
Ở mức độ cơ bản, thì mục tiêu của email là giao tiếp rõ ràng, hiểu đúng ý nhau, và làm việc hiệu quả.
Đặc thù giao tiếp qua email là rất dễ gây hiểu sai ý nếu viết không tốt. Khi giao tiếp không rõ ràng, sẽ dẫn đến phải hỏi qua hỏi lại nhiều lần mất thời gian, hoặc hai bên hiểu sai ý nhau dẫn đến làm dự án không đúng, phải sửa lại, mất cả thời gian, quan hệ, và uy tín hai bên.
Người giao tiếp email hiệu quả, khi trao đổi công việc chỉ cần 1-2 email là giải quyết xong vấn đề. Người giao tiếp không tốt 9-10 emails qua lại vẫn chưa xong cái gì.
Advanced Email communication:
Ở cấp độ cao hơn, thì giao tiếp email công việc thường có có 2 dạng (1) truyền đạt luận điểm của mình và thuyết phục khách hàng tin vào luận điểm đó (2) khuyến khích khách hàng thực hiện một số thao tác/công việc mà mình mong muốn.
Điều này thể hiện ở những email quan trọng, như email monthly work report, email xử lý tình huống khó như khi khách hàng không hài lòng, email đề xuất một yêu cầu nào đó, hay email cần khách hàng thực hiện một số việc phức tạp. Hầu như dự án nào cũng có những thời điểm xuất hiện tình huống đòi hỏi phải viết những email nhạy cảm và quan trọng.
Dưới đây là một số nguyên tắc khi giao tiếp qua email:
1. Viết câu chủ động, cấu trúc đơn giản, dễ hiểu, cô đọng.
Không viết câu dài, câu cấu trúc phức tạp. Viết câu đơn giản có khi người ta còn không hiểu nữa là viết câu phức tạp. Viết câu ngắn, đi thẳng vào vấn đề, không diễn giải dài dòng. Viết đến mức không xóa đi được thêm một chữ nào nữa thì mới là câu tối giản.
2. Các luận điểm quan trọng nhất phải đưa lên đầu email, và highlight
Cần tô đậm, in nghiêng, hoặc dùng color code, green cho ý tích cực, cam cho ý tiêu cực. Làm sao cho người đọc bận rộn chỉ đọc lướt qua đã nắm được những ý quan trọng nhất mình muốn truyền đạt, và phải có ấn tượng mà mình muốn họ có. Khi có nhiều ý, các ý sắp xếp theo thứ tự quan trọng từ trên xuống.
3. Mọi ý đưa ra đều phải có dẫn chứng cụ thể.
Screenshot, số liệu, ví dụ, link tới nguồn tham khảo. Không viết cái gì chung chung, không rõ ràng. Không bao giờ viết một ý theo cảm tính mà không có luận cứ hỗ trợ. Viết sao cho không ai bắt bẻ được một điểm nào. Người viết tới mức như thế là người có tư duy, và thường nhận được sự tôn trọng của đối tác.
4. Nên dùng số liệu, hình ảnh một cách tinh tế để tạo hiệu ứng mình muốn.
*Hiệu ứng so sánh before/after. Cho khách hàng cột mốc để so sánh, đối chiếu để họ dễ hình dung hiệu quả thực sự.
Ví dụ:- Thay vì nói tháng này tôi đạt 800 visits/tháng -> thì sẽ khác với việc tháng này tôi đạt 800 visits/tháng, tăng gấp đôi traffic so với tháng trước, ở mức 400 visits/tháng.
- Sau 9 tháng làm SEO, Ivivu tăng gấp đôi organic traffic (91%) year-over-year, và tăng organic revenue gấp 5 lần (425%) trong cùng thời gian.
- Đồ thị tăng trưởng sẽ có hiệu ứng mạnh hơn diễn giải text.
Muốn thể hiện chất lượng design, so sánh design mới vs. design cũ, và so sánh với design của các competitors.
5. Diễn giải lại ý của khách hàng theo cách mình hiểu, và hỏi họ xem mình hiểu thế có đúng không.
Thao tác đơn giản này loại bỏ 90% khả năng hiểu nhầm ý khách hàng. Mặt khác, khi trả lời một email dài của khách hàng, họ có nhiều luận điểm, thì nên quote lại từng ý của khách hàng, và trả lời cụ thể trên từng điểm một. Như thế tạo cảm giác rất rõ ràng, cụ thể, và dễ đọc, dễ theo dõi.
6. Đoán trước được các thắc mắc khách hàng sẽ có khi đọc mail
Khách hàng sẽ email hỏi lại các vướng mắc của họ, do đó cần đoán trước được những thắc mắc của khách hàng sẽ gặp khi thực hiện công việc mình yêu cầu, và giải đáp các câu hỏi và vướng mắc đó ngay từ email đầu tiên trước khi họ hỏi.
7. Luôn luôn, luôn luôn check grammar và chính tả trong các email gởi cho khách hàng.
Chúng ta đều biết các câu truyện cười khi người dân tộc nói tiếng Kinh rồi. Sai ngữ pháp có hiệu ứng giống hệt như vậy, và chúng ta sẽ thành "agency miền núi" ngay. Đây là trở ngại lớn khi xây dựng đẳng cấp trên thị trường quốc tế.
8. Viết email phải luôn thể hiện sự tôn trọng khách hàng tuyệt đối qua cách viết.
Viết thể hiện tình cảm, sự thân thiện, tránh văn phong ra lệnh, hay lạnh lùng.
- Khi nhờ khách hàng làm gì, dùng "Please help me do…" "Would you mind…", "let's do …".
- Khi họ làm cho mình việc gì, cần "thank you" "I appreciate that"
- Khi mình sai thì thẳng thắn nhận lỗi "I am sorry" hay "this is my responsibility".
- Không áp đặt quan điểm của mình mà nên dùng câu hỏi "What do you think about…" "Would you like to do"…
9. Truyền đạt luận điểm của mình và thuyết phục khách hàng tin vào luận điểm đó
(1) Viết sao cho khách hàng nhanh chóng hiểu và đồng ý với mình. Bản chất là gây dựng lòng tin.
Ví dụ 1: khách hàng cho là kết quả công việc chưa tốt, và mình cần cho họ nhận thấy kết quả thực ra rất tốt và muốn họ phải tin/đồng ý với điều đó.
Bản chất: Không làm họ tin được, thì nói qua nói lại, và việc hợp tác lâu dài sẽ rủi ro. Thời điểm họ tin, là vấn đề được giải quyết và chấm dứt tranh luận.
Thế nên, viết phải có cấu trúc ý rõ ràng, thuyết phục, và văn phong xác quyết, mạnh mẽ. Phải đoán trước được các phản biện nếu có của khách hàng, và giải đáp nó ngay từ đầu trước khi họ hỏi.
Ví dụ 2: SEO monthly email report: mục tiêu không đơn thuần là báo cáo công việc, mà để khách hàng hiểu rõ mọi việc đang diễn ra và tin tưởng đế tiếp tục hợp tác.
Nên report phải thể hiện cho khách hàng thấy kết quả đạt được tốt hơn trước thế nào, nếu kết quả chưa tốt thì lý do vì sao, các việc đã xử lý để cho kết quả tốt lên, các việc đã làm trong tháng, các việc sẽ làm tháng sau.
Sự rõ ràng xóa đi mọi nghi ngờ, và tạo lòng tin. Ngay cả khi kết quả chưa tích cực, cách giao tiếp rõ ràng và dũng cảm cũng làm khách hàng dễ chấp nhận và tin tưởng vào mình sẽ giải quyết được vấn đề.
(2) Viết sao cho khách hàng dễ dàng làm theo.
Ví dụ: mình muốn khách hàng đăng kí tài khoản authorize.net để mình code chức năng thanh toán. Khi đó, email phải có hướng dẫn rất cụ thể, step by step, có screenshot, để khách hàng dễ dàng làm theo.
Bản chất: Khách hàng có thể rất bận, hoặc lớn tuổi, hoặc có kĩ năng máy tính không tốt. Bất cứ email yêu cầu nào mà chỉ hơi khó hiểu thì khách hàng sẽ bỏ đó, trì hoãn, và tự tạo ra các lý do khó khăn để không làm. Không biết xử lý tốt thì sẽ giục qua giục lại, trễ công việc mà lại ảnh hưởng quan hệ đôi bên.
Chúng ta không viết email chung chung như là "Please signup an Authorize.net account and send us the login info so we can code the payment feature".
Mà email cần phải có link tới trang đăng kí để khách hàng chỉ việc bấm vào, có screenshot từng bước dể khách hàng chỉ việc xem và điền, có thông tin mẫu để khách hàng biết phải điền thế nào, nếu có vài ba gói dịch vụ thì cần tư vấn gói khách hàng nên chọn và vì sao, khi đăng kí xong, họ sẽ nhận được các email gì từ authorize.net, và cần fwd/gởi những thông tin gì cho mình. Set luôn deadline họ cần gởi thông tin cho mình (trong vòng 2 ngày/ hay this Friday) để khách hàng có động lực mà thực hiện.
Thế nên, email viết tốt, phải:
- Cực kì rõ ràng về lý do và các thao tác mình cần khách hàng làm, dễ dàng và cụ thể, và phải nói rõ với khách hàng điều đó.
- Phải hình dung trước được cách người đọc tiếp nhận thông tin mình viết.
- Phải hiểu trước các câu hỏi và khó khăn khách hàng có thể gặp phải khi thực hiện yêu cầu của mình, và trả lời các câu hỏi đó trước khi khách hàng hỏi.
- Điều này sẽ tạo ra những email đặc biệt hiệu quả và dễ chịu, khách hàng luôn cảm thấy thoải mái khi giao tiếp với mình mà chính họ cũng không hiểu vì sao.
Một số lưu ý khác:
- Trong khi mình chủ động recommend giải pháp cho khách hàng, thì luôn để khách hàng là người lựa chọn và ra quyết định. Không bao giờ áp đặt.
- Khi khách hàng muốn mình làm một việc mình không muốn, thì mình nói rõ ý họ muốn, vấn đề khó khăn của mình gặp phải, và đề xuất một giải pháp trung hòa tốt cho mình, và cũng tốt cho họ. Như thế mình thể hiện là mình hiểu họ, và mình muốn họ hiểu mình, và tìm giải pháp chung.
Ví dụ:
"I see you want me to do X, and I understand why that is important for you (such as Why1, why2). However, from our side, we have a few challenges doing so. First, X, Second Y. So may we go for an alternative solution Z? It can both fulfill your need, and also make it a lot easier for us to do"...
10. Văn phong và thần thái
Khi viết email, các bạn là đại diện của công ty. Từng câu, từng chữ trong email công việc đều thể hiện phong cách và thương hiệu của công ty. Email viết lìu xìu thì khách hàng hiểu là công ty lìu xìu, email cụ thể, có chiều sâu, mạnh mẽ, thì khách hàng tin tưởng.
Để cải thiện được văn phong và thần thái, chủ yếu phải cải thiện từ tính cách và năng lực của chính mình. Văn là người, chúng ta là người thế nào thì cách viết sẽ thể hiện rõ điều đó.
Kết luận.
Nếu làm chuyên môn tốt, mà không biết cách viết email để diễn đạt giá trị của mình, thì là lãng phí rất lớn công sức của cả team đã vất vả tạo ra kết quả. Đừng nghĩ là kết quả tốt thì khách hàng "tự hiểu" được điều đó. Phải viết rất mạnh mẽ để tạo hiệu ứng truyền thông tối đa về kết quả để khách hàng hiểu và tin tưởng.
